“Ho dedotto che gli antichi greci chiamavano l’inferno ‘Ade’ perché ‘Agenzia delle entrate’ era troppo lungo”. Giocando sull’acronimo, frasi del genere ne circolano a iosa perché la diffidenza, se non proprio una radicata avversione, verso fisco e tasse è quasi ancestrale.
Importanti, allora, le occasioni d’incontro e i percorsi sulla comunicazione del fisco, capaci di fornire strumenti utili alla gestione di un tema complesso (per la gioia – e per le tasche – dei commercialisti), fatto di tecnicismi e di un linguaggio specifico, ma anche di risvolti rilevanti sulla professione e sui beni, ad iniziare dalla casa.
Ospitata nei locali della Federazione nazionale della stampa italiana (Fnsi), l’iniziativa “Comunicare il fisco”, promossa da ForMedia, ha riunito numerosi funzionari dell’Agenzia delle entrate per illustrare ai giornalisti, nell’ambito della formazione continua, i principi e le finalità della comunicazione fiscale, per arrivare alla comunicazione istituzionale come servizio al cittadino.
Con la moderazione di Tommaso Polidoro, consigliere nazionale della Fnsi e la presentazione di Paolo Fantauzzi, dal 2021 portavoce di Ernesto Maria Ruffini, direttore dell’Agenzia delle entrate, il capo settore comunicazione Sergio Mazzei è partito dalla citazione di un brano dello scrittore statunitense Cormack McCarthy, scomparso meno di un anno fa, in cui l’autore evidenzia come tutto quello che facciamo venga percepito e interpretato dagli altri in base al mondo che vivono. Così una casa viene vista in modo differente dal proprietario rispetto, ad esempio, ad una banca, ad un acquirente, ad un perito delle assicurazioni o, appunto, al fisco.
Il capo settore comunicazione ha ripercorso, quindi, diverse campagne dell’Agenzia delle entrate partendo da quelle più impattanti degli anni Cinquanta, incentrate sui canoni delle tasse come “dovere verso la patria” o addirittura rese aggressive con il disegno dell’indice puntato verso il lettore, sullo stile statunitense.
Negli anni le cose non sono molto cambiate: nel 2011 una celebre campagna passava in rassegna diversi parassiti, fino a quello umano rappresentato dall’evasore fiscale. Gli spot, realizzati dalla Saatchi & Saatchi, sono finiti persino nella tv giapponese. E il povero attore-parassita chiese di non essere più associato alla pubblicità per ovvi motivi.
Tutto ciò ha portato ad una sovraesposizione mediatica: il programma Striscia la notizia ha mandato in onda servizi quotidiani sul fisco e non sono mancati gravi episodi di cronaca come un funzionario dell’Agenzia preso in ostaggio da un contribuente in Lombardia e il pacco bomba che ha ferito il direttore generale di Equitalia, Marco Cuccagna.
Nelle stagioni seguenti, quindi, necessario il cambio di strategia: autoproduzione dei materiali, maggiore vicinanza al cittadino-contribuente, anche grazie ai social, obiettivo della qualità totale collegato all’apprezzamento per il lavoro quotidiano.
Nel gennaio 2014 lo sbarco su Twitter. Due celebri tweet di utenti: “Anch’io vi seguo ma vi prego, non seguitemi”; “L’Agenzia delle entrate sbarca su Twitter e tratterrà il 45% dei tuoi Tweet”.
Nel 2016 è la volta di Facebook, con risposte ai cittadini. Fino al canale Whatsapp nel settembre 2023, su proposta diretta di Meta.
Mazzei riassume cosa dovrebbe fare la comunicazione istituzionale: conoscere il contesto sociale in cui opera, utilizzare il linguaggio più appropriato e utilizzare la comunicazione come testimonianza, cioè è strategica per trasmettere conoscenza. Tutto ciò in un contesto di qualità totale.
A seguire Giulia Marconi s’è soffermata sulle sfide web e social, aree che costituiscono un termometro privilegiato per la percezione dell’utenza. Importante anche il ruolo dei tutorial e delle risposte alle domande dei contribuenti, in 24 ore per quelle più semplici, in cinque giorni per quelle più complesse in collaborazione con il team tecnico di Salerno.
Tra le azioni di maggior successo, la presenza su Linkedin dal 2018, strumento particolarmente adatto per il target dei professionisti, il giornale online FiscoOggi, presente da 23 anni con sette milioni di lettori l’anno, molto apprezzato per la normativa, ovviamente il sito dell’Agenzia dove le aree più cliccate sono quella del cassetto fiscale e la sezione dei concorsi (l’ultimo, per 4.500 posti in Agenzia, ha avuto 188mila candidature) e le Guide fiscali, dove al primo posto per interesse c’è la casa, seguita dalle spese sanitarie detraibili.
La funzionaria esperta di web ha ricordato una strategia basilare per le risposte ai contribuenti: mettersi sempre in discussione per cambiare positivamente la modalità relazionale e la percezione.
L’intervento di Chiara Ciranda, capo ufficio stampa dell’Agenzia delle entrate, s’è incentrato su quattro quesiti che racchiudono i temi delle relazioni media e delle fake news fiscali.
Il primo: il fisco fa sconti ai big?
La Ciranda ha ricordato tante vicende che hanno riguardato accertamenti fiscali sui vip: da Valentino Rossi ad Alberto Tomba, da Luciano Pavarotti a Giancarlo Fisichella, da Vasco Rossi a Gianna Nannini. In ballo sempre molti milioni di euro. Nella maggior parte dei casi, rispetto alle richieste avanzate dall’Agenzia, questi personaggi hanno pagato molto meno. Per cui i titoli dei giornali hanno parlato di “fisco che chiude un occhio sui vip”. In realtà, ha raccontato la capo ufficio stampa, gli accertamenti con adesione o che comunque permettono al contribuente di pagare meno di quanto inizialmente contestato, sono alla portata di tutti, “persone fisiche, società di persone, associazioni professionali, società di capitali, enti, sostituti d’imposta”. Si tratta di ridefinizioni in contraddittorio, con sanzioni ridotte ad un terzo.
Un secondo quesito riguarda il preconcetto sulle innovazioni fiscali. L’esempio presentato dalla Ciranda riguarda gli anatemi che hanno accompagnato la prima fase della fatturazione elettronica. “Invece, a sei mesi dal lancio, a luglio 2019, i giornali riportavano che il gettito extra sarebbe stato di quattro miliardi di euro nel 2019 – ha detto la capo ufficio stampa.
Terza questione riguarda la paura della diffusione dei dati degli italiani. L’episodio più celebre, in proposito, è stata la notizia del 25 luglio 2022 di un presunto furto di dati dell’Agenzia delle entrate da parte della gang russa Lockbit. È stata subito smentita dalla Sogei, il giorno stesso. Ma ogni tanto riemerge.
Va ricordato che nell’aprile 2008 furono resi consultabili i dati di tutte le dichiarazioni dei redditi degli italiani, così come avviene in alcuni Paesi esteri. La diffusione divenne un vero e proprio “caso” e per le proteste dovette intervenire il Garante della privacy.
Infine il capitolo degli errori del fisco, “spesso casi kafkiani”. Un celebre caso è stato quello di Pietro Fanticini, ha ricordato la Ciranda. “Improvvisamente risultava morto. Accusarono l’Agenzia delle entrate quando in realtà l’errore fu fatto da un notaio, che sbagliò codice fiscale in un atto di morte”. Certo, non sono mancate polemiche che hanno investito direttamente l’Agenzia. Come nel caso della persona disabile di Monastier, in provincia di Treviso, che per giorni ha provato a contattarci senza che nessuno rispondesse. “In quei casi occorre palesemente chiedere scusa – ha concluso la Ciranda.
Giovanni Lombardo, responsabile relazioni con i media, si è soffermato sulla rottamazione delle cartelle, ricordando che con l’attuale “quater” siamo alla quarta esperienza. Soltanto per quest’ultima, a cui bisognava aderire entro il 30 giugno 2023, ci sono state 3.827.000 domande di adesione presentate da 3.050.000 contribuenti per ben 26.650.000 di cartelle e 6,8 miliardi di incassi al 31 dicembre 2023. Un ruolo basilare l’ha svolto la comunicazione con campagne informative che “costituiscono un vero e proprio servizio pubblico se sono trasparenti ed efficaci, con messaggi semplici ed esaustivi, tempestivi e multicanale. Pragmatico il dottor Lombardo: “Bisogna mettere da parte il latinorum di Don Abbondio”.
Mattia Bartolini ha illustrato il nuovo canale Whatsapp, partito da settembre 2023.
“Ci ha chiamati Meta – ha raccontato Bartolini – e ce l’ha proposto. Siamo stati tra i primi, insieme a Vasco Rossi e Marco Mengoni, l’As Roma e il Comune di Roma. In tre giorni abbiamo dato vita al canale tenendo conto di una gamma di contenuti più ampia in quanto Whatsapp è trasversale”.
Così è partito il canale con contenuti divisi in dieci rubriche: “Breaking live” con documenti di prassi e provvedimenti; “La Posta di FiscoOggi”; “Fisco Espresso” con articoli di approfondimento; “Punto stampa” dai giornali e dai tg; “Agenzia entrate Riscossione informa”; “Phishing” con le segnalazioni di fake news; “News dalle regioni”; “Le curiosità dal mondo del fisco”, rubrica domenicale; “L’estratto fiscale”, notizie in pillole; “Fisco quiz”, di tipo ludico, tipo se si possono detrarre le spese veterinarie; “FiscoOggi, articolo del giorno”.
Infine Bartolini ha ricordato, utilizzando i dati del 19° Rapporto comunicazione del Censis, che i telegiornali continuano a costituire il media più utilizzato, seguiti da Facebook, motori di ricerca, tv all news, YouTube, siti web, Instagram, giornali radio e quotidiani online.
Però, mentre le prime posizioni sono in discesa, è Instagram a crescere notevolmente.
Danila D’Eramo, direttrice centrale piccole e medie imprese, ha illustrato le caratteristiche del regime forfettario per le partite Iva, nato nel 2014, riservato a ricavi non superiori a 85mila euro e a spese sostenute per non oltre i 20mila euro.
Lo ha indicato come una buona opportunità anche per i diritti d’autore.
Riguardo al linguaggio, ha confermato come la frequentazione quotidiana con avvocati o commercialisti imponga un linguaggio ricco di tecnicismi che spesso costituisce un boomerang anche per l’efficacia di un atto, ad esempio un ricorso, proprio perché incomprensibile.
Infine Ettore Bidasio, direttore Servizi Contribuenti ed Enti di Agenzia delle entrate – Riscossioni, ha preso in esame una sorta di glossario con le fasi più comuni dei rapporti tra cittadini e fisco, dalle somme iscritte a ruolo alla cartella di pagamento, dall’accertamento esecutivo ai canali di contatto, dalle procedure cautelari a quelle esecutive, fino all’opportunità della sospensione legale introdotta nel 2012 e alla rateizzazione in 72 rate, possibile generalmente per debiti fino a 120mila euro salvo eccezioni. In alcuni casi si arriva a 120 rate.
Bidasio è tornato sul linguaggio, ricordando come sia più efficace parlare di “rottamazione” rispetto a “istituti agevolativi” o dire “ganasce fiscali” rispetto a “fermo amministrativo”, da qui l’importanza degli operatori della comunicazione.
Qualche osservazione finale. Se la comunicazione dell’Agenzia delle entrate ha indubbiamente fatto enormi passi in avanti, grazie anche ad un’ottima squadra di professionisti, all’interno degli uffici non mancano risorse umane scarsamente formate non tanto sugli aspetti tecnici quanto sull’approccio e sul linguaggio burocratico. C’è ancora poca elasticità e flessibilità e ciò, ovviamente, non depone a favore del rapporto tra amministrazione e cittadino-contribuente.
I controlli, inoltre, dovrebbero investire maggiormente i sostituti d’imposta rispetto al cittadino, il quale, in caso di accertamenti, è spesso costretto ad improvvisarsi investigatore per rintracciare referenti che ha perso di vista da anni: pur conservando i documenti per più di dieci anni, in caso di un errore compiuto da un amministratore di condominio sostituito da anni o da commercialisti o da società che hanno chiuso i battenti da anni, son dolori. In quei casi dovrebbe essere l’Agenzia delle entrate a rintracciare più facilmente una persona di quanto possa fare un comune cittadino.
Restano problematici anche i contatti telefonici soprattutto per i tempi d’attesa e sul coordinamento tra le varie sedi dei call center dell’Agenzia sparse in Italia (Venezia, Pescara, Salerno, ecc.).
Pur quale novità molto positiva, la precompilata riporta ancora molti errori.
Infine una domanda: perché l’Agenzia delle entrate non opera più direttamente servizi di supporto al cittadino in occasione di presenza in manifestazioni, come avveniva ad esempio durante il Forum PA?
Agenzia Adnkronos | 02/05/2024
