Assocontact su BPO: settore trainante per l’economia del Paese

Vanessa Pompili
06/07/2022

Quello dei BPO (Business process outsourcer) è un settore in salute, attrattivo e strategico per la crescita del Paese che è riuscito rafforzato dalla pandemia. È la fotografia dei call e contact center in Italia scattata dallo Studio Ambrosetti per Assocontact, l’associazione nazionale dei Business process outsourcer che rappresenta e tutela le aziende e i valori occupazionali espressi dal settore.

Lo studio, primo nel suo genere in Italia, è stato presentato martedì 5 luglio a Roma nel corso dell’assemblea annuale di Assocontact, alla presenza di esponenti del mondo delle istituzioni e delle imprese che hanno animato un articolato dibattito moderato da Giuseppe De Filippi, vice direttore del TG5,  con il contributo dei sottosegretari allo Sviluppo economico Anna Ascani e alla Transizione digitale Assuntela Messina, nonché del vice ministro dello Sviluppo economico Gilberto Pichetto Fratin.  

Realizzato da The European House – Ambrosetti, con il contributo di GoTo, l’analisi descrive un settore vivace e in movimento, con importanti prospettive di crescita, fortemente innovativo, impegnato in una profonda azione di regolamentazione per contrastare abusivismo e telemarketing selvaggio, capace di essere driver di cambiamento in termini di risorse, formazione del personale e strumenti a tutela dei cittadini.

Paolo Borzatta

Viene individuato un modello econometrico con cui valutare gli impatti diretti e indiretti dei contact center sulle dimensioni economiche, tecnologiche, occupazionali e socio-culturali del Paese e dei territori.

L’obiettivo è la valorizzazione di un settore in piena evoluzione che, nonostante i buoni indicatori, soffre a torto di una cattiva reputazione che ne limita il contributo alla crescita del Sistema Paese e alla sua inevitabile digitalizzazione. Processo in cui il Business process outsourcing potrebbe giocare un ruolo strategico e dirimente.

Ha un fatturato complessivo che supera i 2.8 miliardi di euro e fa registrare alti e costanti tassi di crescita con moltiplicatori importanti in tutta la filiera collegata. È stato resiliente alla crisi Covid, ha un’elevata occupazione giovanile (+17 per cento rispetto alla media nazionale), femminile (+34 per cento rispetto alla media nazionale) e a tempo indeterminato (+9 per cento rispetto alla media nazionale), è presente in particolar modo al Sud dove genera ricchezza per i territori e per i dipendenti, sostenendo le competenze digitali e accompagnando la formazione professionale.

I risultati raccontano infatti di un settore estremamente vivace:

prevalentemente allocato nel Sud, con aziende sane e competitive non solo sul territorio nazionale ma in tutta l’area mediterranea – Campania (20 per cento), Sicilia (8 per cento) e Puglia (6 per cento);

in continua crescita dal 2014, riportando dei tassi di crescita superiori alla media di tutte le imprese italiane e al settore dei servizi sia pre che postpandemia;

estremamente resiliente, nel 2020 il fatturato è cresciuto del +7,7 per cento (in controtendenza significativa rispetto al -7 per cento del settore dei servizi e al -9,5 per cento del fatturato di tutte le aziende italiane); l’occupazione è calata del 2.7 per cento contro l’11 per cento della media nazionale e il 10 per cento di quella dei servizi;

tra i principali investitori in tecnologia e innovazione nel settore dei servizi, facendo registrare dal 2002 la maggiore crescita degli investimenti (+8 per cento) rispetto alla media italiana (+0,7 per cento), per un totale cumulato di circa 1,2 miliardi di euro;

con un altissimo tasso di occupazione giovanile (56 per cento) e femminile (69 per cento), pari a +17 punti e +34 punti rispetto alle medie nazionali; con programmi di formazione continua consistenti;

capace di garantire e incrementare posti di lavoro in modo stabile, +1.4 per cento nell’ultimo anno con un’incidenza dei contratti a tempo indeterminato del 94 per cento contro l’85 per cento della media nazionale;

capace di migliorare la propria produttività, inserendosi nel primo decile tra gli 873 settori censiti da ISTAT tra il 2014 e il 2020;

di generare valore per tutti gli stakeholder: con un fatturato complessivo, diretto e indiretto, di circa 6 miliardi di euro e un valore aggiunto di 3.1 miliardi di euro.

Lelio Borghese

A rafforzare gli esiti dell’indagine Ambrosetti è stato il presidente di Assocontact, Lelio Borgherese che ha dichiarato: “Oggi è un giorno importante perché finalmente tutti gli attori della filiera – istituzioni, authority, committenti, outsourcer, sindacati, associazioni dei consumatori, lavoratrici e lavoratori si sono riuniti insieme per discutere di un progetto comune: il riordino e il rilancio del Business process outsourcing. I contact center sono un settore in fragile equilibrio tra crisi di sistema e opportunità di rilancio. Per questo c’è bisogno di una legge seria che coniughi realismo e immaginazione per ricomporre gli interessi legittimi ma confliggenti che attraversano il settore senza dimenticarsi di disegnarne il futuro. Per tornare a credere nei contact center bisognava rispondere a una domanda sola: quanto vale un contact center? Grazie allo Studio Ambrosetti possiamo dirlo in numeri: fattura circa 3 miliardi e ne genera 6 lungo tutta la filiera. Sui territori ha abilitato 10 milioni di investimenti; alle casse dello Stato frutta oltre 607 milioni. Eroga 1 miliardo di salari l’anno favorendo l’occupazione femminile e giovanile, molta della quale al Sud. Fornisce lavoro a 185.000 persone grazie a un moltiplicatore occupazionale di 3.5. Sostiene la digitalizzazione del Paese, sia in termini di competenze sia di infrastrutture e servizi. Per l’80 per cento dei committenti fa un eccellente lavoro. Per il Governo è un settore essenziale. Per noi outsourcer può essere molto di più: può essere la chiave per far crescere la cittadinanza digitale e le economie data driven. Le trasformazioni che riguardano la società fondata sulla cittadinanza digitale e l’economia data driven hanno un comune punto di caduta: la capacità del sistema di gestire e valorizzare le informazioni. Attualmente i contact center sono le organizzazioni più mature”.

Ricco e autorevole il parterre di ospiti intervenuti all’evento: l’onorevole Anna Ascani, sottosegretaria al Mise, il senatore Gilberto Pichetto Fratin, viceministro ministero dello Sviluppo economico, Guido Scorza componente del Collegio del Garante per la protezione dei dati personali, il senatore Antonio Misiani componente della Commissione Bilancio Senato, il senatore Stefano Corti componente Commissione Lavori pubblici, Comunicazione del Senato, Roberto Maurizio Pellegrini, responsabile Registro delle Opposizioni della Fondazione Ugo Bordoni, l’onorevole Marco Lacarra componente della Commissione Lavoro pubblico e privato della Camera, l’onorevole Francesco D’Uva questore della Camera dei deputati, Riccardo Acciai direttore Dipartimento Reti telematiche e marketing, Massimo Fazio head of Phone channel, Market Italia di Enel, Giorgio Gerardi responsabile assistenza clienti del Gruppo Poste Italiane, Pier Paolo Barberini commercial operations director – Windtre Spa, Michele Zunino AD Netalia, Raffaella Grisafi, presidente Osservatorio imprese consumatori (OIC), Sergio Aracu founder area legale e DPO Assocontact, Davide Natale vice presidente Assocontact e Andrea De Rossi national key account manager Humangest.

Il contrasto all’illegalità – Da anni Assocontact è impegnata per aggiornare le regole del gioco in modo da contrastare l’illegalità, tutelare i diritti, garantire una leale competitività, investire in formazione e innovazione, dare credibilità al proprio settore e all’interpretazione sociale del BPO.

Allo scopo, negli ultimi anni, Assocontact ha:

– presentato un progetto di Codice di condotta all’Autorità Garante dei Dati Personali in collaborazione con diversi attori della filiera quali Data Provider e Committenti

– redatto e presentato un disegno di legge per il riordino del settore

– creato un Bollino blu della qualità, un certificato ottenibile tramite Audit per distinguere operatori virtuosi, legali e illegali

– istituito una Camera di conciliazione per favorire la segnalazione di comportamenti illegali da parte dei cittadini all’autorità Garante

– dotata di un codice di autoregolamentazione per il Telemarketing al fine di tutelare i diritti dei consumatori

– pubblicato un decalogo con cui il consumatore può orientarsi quando riceve una chiamata indesiderata

– indetto e finanziato la prima call 4 ideas di categoria, promuovendo l’ingresso nel mercato di due startup

– organizzato tavoli tecnici con gli stakeholder del settore (Committenti, Istituzioni, Sindacati, etc…)

– presidiato i canali di comunicazione e svolto attività di promozione e sensibilizzazione, ivi compresi importanti webinar e convegni sui temi privacy, telemarketing, infologistica, valorizzazione dei dati e trasformazione digitale, anche sfruttando i servizi di Web Radio Activa+.

Inoltre, dall’inizio della pandemia, ha messo in campo diverse iniziative per testimoniare in modo concreto il proprio impegno in favore di una collettività più informata, sicura e protetta. Tra queste segnaliamo:

– il mantenimento operativo delle proprie postazioni attraverso la remotizzazione veloce e completa delle risorse per garantire business continuity sui servizi essenziali e informazioni utili

– l’apertura di Hub Vaccinali per l’erogazione di migliaia di dosi a tutta la popolazione residente nei diversi hub

– la gestione dei numeri verdi regionali per l’erogazione delle informazioni legate al Covid

– le attività a sostegno dell’alfabetizzazione digitale e dell’accompagnamento delle categorie fragili per l’utilizzo di soluzioni digitali in ambito bancario e assicurativo

Il Registro delle Opposizioni – Il 27 luglio entra in vigore il ROP – Registro pubblico delle opposizioni, uno strumento dedicato ai cittadini che scelgono di non essere contattati da call e contact center ai propri numeri di rete fissa e mobile. Uno strumento ancora non del tutto efficace che Assocontact vuole rafforzare proponendo tre soluzioni:

• Smart contract: attraverso il protocollo blockchain è possibile stipulare uno smart contract tra telesseler e consumatore con l’obiettivo di tracciare il contratto e verificarne la compliance. Uno smart contract che non corrisponda ai requisiti non potrà essere riscattato dal brand che, rendendo vano il vantaggio economico acquisito illegalmente, spezza la catena di valore illegittimo.

• Golden number: associare ciascun brand ad un numero unico, come già accade per il customer care delle Telco ad esempio. Il Golden number può essere ceduto dai brand agli outsourcer regolarmente ingaggiati. Il riconoscimento immediato garantisce due effetti positivi: la correttezza dei teleseller sempre più connessi al brand di cui sono la voce; e soprattutto l’immediata individuazione degli operatori fraudolenti, smascherati dal numero chiamante che non corrisponde al Golden number.

• ID authenticator: poiché alcuni strumenti tecnologici consentono di camuffare o modificare il numero di telefono chiamante, si suggerisce di adottare soluzioni tecnologiche in grado di neutralizzare tali pratiche. ID authenicator è un esempio in voga negli Stati Uniti e in altri grandi mercati internazionali del BPO il cui utilizzo favorisce il riconoscimento certo del numero di telefono chiamante.

Le sfide del futuro: digitalizzazione e servizi per un settore che traina l’economia – Digitalizzazione e servizi sono i due concetti chiave per ricomporre in una strategia sistemica sfide che altrimenti rischiano di rimanere problemi distanti e irrisolvibili.

C’è una dimensione che riguarda gli aspetti specifici del settore: il contrasto al telemarketing illegale, la garanzia di tutela di tutti i diritti ivi compreso quello alla libera concorrenza, un quadro normativo restrittivo e punitivo che non ha mai guardato alla valorizzazione del settore e, all’opposto, la spinta verso una legge di riordino già presentata a tutte le Istituzioni.

C’è una dimensione che riguarda la transizione ai lavori del futuro e ai cambiamenti necessari: formazione, smart working, nuove piattaforme contrattuali, valorizzazione dei dati e servizi innovativi che si riflettono in un cambiamento dei modelli di business, ammodernamento del quadro normativo anche in relazione ai framework internazionali sulla gestione dei dati, la tutela della privacy e la concorrenza con player mondiali.
C’è una dimensione che riguarda l’economia del Sud: il Sud e il lavoro, l’occupazione femminile, lo spopolamento di interi territori e, di converso, il rilancio del Sud anche attraverso i Servizi, l’aspirazione a farne un hub innovativo e una piattaforma di raccordo del Mediterraneo allargato. 

C’è, in sintesi, una pluralità di sfide che occorre affrontare.

La transizione verso economie e società data driven ha bisogno di:

  • accompagnare chi non è digitalmente alfabetizzato, chi non ha strumenti o vive nelle zone grigie;
  • semplificare per tutti la comunicazione PA / Cittadini e Brand / Consumatori
  • disegnare processi e soluzioni frictionless, per tutti e per ciascuno, favorendo l’adoption di tecnologie e applicativi;
  • conoscere, comprendere, condividere livelli di competenza, aspettative e comportamenti delle persone con brand, istituzioni, università, ecosistema dell’innovazione, per realizzare servizi realmente essenziali;
  • migliorare la customer experience, formare i partner industriali verso le strategie data driven e supportarli nei progetti ICT adeguati, per aumentare la produttività dell’industria;
  • raccogliere, analizzare e condividere dati provenienti da tutte le fonti per migliorare conoscenza, interazioni e relazioni tra persone, imprese e istituzioni di regioni o nazioni diverse.

I BPO, che negli ultimi anni sono stati protagonisti di ingenti investimenti ICT e di una trasformazione digitale ampia e profonda, oggi possono andare oltre il customer & citizen care e diventare motore di una società della conoscenza e delle informazioni.

Vanessa Pompili